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„Ich habe Corona, darf ich mit dem Hund Gassi gehen?“

Interview mit Petra Heine, die bei der Corona-Hotline des Landes aushilft



0511 / 1206000 – das ist die Nummer der zentralen Hotline der Landesregierung zum Thema „Corona“. Bürgerinnen und Bürger können hier ihre Fragen loswerden und auch von ihren Sorgen berichten. Am anderen Ende der Leitung sitzen Mitarbeiter aus verschiedenen Landesbehörden. Seit März 2020 haben insgesamt auch 22 Angehörige der niedersächsischen Justiz bei der Hotline ausgeholfen. Eine von Ihnen ist in diesen Wochen Petra Heine. Die 61-Jährige ist Justizamtsinspektorin beim Amtsgericht Braunschweig und seit rund 44 Jahren in der Justiz. Ihr Spezialgebiet sind üblicherweise die Kosten. Doch in diesen Wochen ist vieles anders. Im Gespräch mit dem Amtsgerichtspräsidenten Ingo Groß erzählt sie anschaulich von ihrer fordernden, berührenden, manchmal belastenden, manchmal glücklich machenden Arbeit bei der Hotline. Ein Lesetipp!


Ingo Groß: Frau Heine, seit wann sind Sie bei der Corona Hotline des Landes Niedersachsen beschäftigt?

Petra Heine: Ich bin seit Mitte September an der Hotline tätig.

Wie sind Sie denn zu dieser Tätigkeit gekommen?

Unsere Geschäftsleiterin hat mich gefragt. So richtig vorstellen konnte ich mir nicht, auf was ich mich da einlasse. Aber ich habe das auf mich zukommen lassen. Dass es sich dann nicht um die Hotline der Justiz, sondern die der Landesregierung von Niedersachen handelte, ist mir erst klargeworden, als mir das Telefon hingestellt wurde.

Arbeiten Sie von zu Hause aus oder aus Ihrem Büro?

Ich arbeite von zu Hause aus. Wie viele Justizbehörden haben wir auch beim Amtsgericht Braunschweig leider (noch) kein W-LAN. Das benötigt man aber. Denn ich telefoniere über meinen privaten Router. Danebenstehen habe ich meinen dienstlichen Laptop.

Gibt es so etwas wie einen Schichtplan?

Ich arbeite im Moment an zwei Tagen für sieben Stunden an der Hotline. Es gibt unterschiedliche Schichten, in denen die Kolleginnen und Kollegen eingeteilt werden. Die Hotline ist freigeschaltet von 8–18 Uhr. Es gibt Kollegen die Frühschicht machen von 8-13 Uhr oder jene, die die Spätschicht von 13-18 Uhr bevorzugen. Daneben arbeitet die Tagschicht von 8-15 Uhr.

Das geht so von Montag bis Sonntag. Samstag, Sonntag und an Feiertagen ist die Leitung von 10 – 17 h besetzt.

Anfang der Woche wird immer abgefragt, wie man in der Folgewoche abkömmlich ist und wann es am besten passt. Ich war auch schon samstags an der Hotline und zwar bis jetzt schon immerhin drei Mal.

Gibt es einen Zeitausgleich, wenn Sie am Wochenende arbeiten?

Ich habe mit der Geschäftsleiterin vereinbart, dass ich dann den Montag frei habe. Man braucht 2 Tage Auszeit.

Was sagen eigentlich Ihre Kolleginnen und Kollegen zu der Tätigkeit?

Naja, am Anfang haben Sie mich sehr stark bedauert. Aber bis heute fragen sie regelmäßig: Na, wie war es denn jetzt gestern? Oder sie wünschen mir für den Folgetag, wenn ich an die Hotline gehe, dass es nicht so schlimm wird.

Als ich Mitte September angefangen habe, waren wir etwa 28 Kolleginnen und Kollegen die in einer Woche eingesetzt wurden.

Wie sind Sie denn auf die Tätigkeit vorbereitet worden?

Eine richtige Vorbereitung oder einen richtigen Kursus hat es nicht gegeben. Den kann es ja eigentlich auch gar nicht geben, weil die Fragen und Antworten ja sehr dynamisch sind und sich immer abhängig von der Lage entwickeln. Wir haben zum Beispiel von der AOK Niedersachsen einen Frage-Antwort-Katalog von knapp 100 Seiten bekommen. Es gibt auch eine Handreichung vom Gesundheitsministerium. Man kann schon versuchen, die alle auswendig zu lernen. Aber am Ende ist es so, dass man schaut, was man sowieso als mündige Mitbürgerin in Niedersachsen weiß, was einem der gesunde Menschenverstand sagt und im Zweifel macht man ein Ticket auf und fragt beim sogenannten Kompetenzteam nach. Hat man die Antwort, ruft man den Anrufer oder die Anruferin zurück. Das funktioniert zuverlässig.

Mit der Zeit wird man sicherer. Man lernt auch, die jeweils aktuelle Fassung der niedersächsischen Corona Verordnung zu lesen und damit umzugehen.

In meinem Arbeitszimmer habe ich mir die Wand tapeziert mit den wichtigen Paragraphen der Corona Verordnung. Die wichtigen Stellen habe ich mir schon gelb gemarkert. Das ist häufig praktischer, als lange im Computer herumzuscrollen. Meine Tätigkeit verstehe ich häufig auch so, dass ich als Übersetzerin eingesetzt werde. Man muss den Leuten schlicht erklären, was in der Verordnung drinsteht. Wir in der Justiz als gelernte Paragraphenreiter haben natürlich einen ganz anderen Zugang dazu als Menschen, die normalerweise nicht werktäglich zum Frühstück Verordnungen und Gesetze lesen. Meine Abordnung erstreckt sich über sechs Monate, für mich geht es also auf jeden Fall noch bis Mitte März weiter. Ob ich dann weitermache oder nicht, werde ich entscheiden, wenn es soweit ist.

Gibt es so etwas wie festgelegte Pausen?

Es ist so, dass wir keine festgelegten Pausenzeiten haben. Ich halte es so, dass ich so nach 20-30 Anrufen immer mal zwischendurch eine Pause zum Lüften, Getränke holen oder für kleinere Besorgungen mache. Es gibt aber auch eben die Anrufe, die einen emotional doch sehr berühren, wo man dann tatsächlich auch sofort eine gewisse Auszeit braucht. Jeder Anrufer hat ja auch den Anspruch darauf, dass ich mich seiner annehme und voll auf ihn konzentriere.

Was sind typische Fragen, die bei der Hotline bei Ihnen auflaufen?

Es ist die ganze volle Bandbreite an Fragen, die man sich auch nur vorstellen oder ausdenken kann. Das Ganze hängt natürlich auch immer davon ab, welche aktuellen Änderungen es in der Lage gibt. So hatte ich eine Zeit, in der die Frage von Beherbergungsverboten sehr weit vorne stand oder auch die Frage nach Negativattesten von Menschen, die aus Risikogebieten wieder zurückkommen. Aber im Grunde genommen kann man sagen: Es gibt jeden Tag die Fragen des Tages.

Es gibt sehr viele lebenspraktische Fragen, zum Beispiel: Ich habe Corona, darf ich mit dem Hund Gassi gehen? Dann antworte ich natürlich: Nein, Sie stehen unter Quarantäne und dürfen die Wohnung oder das Haus nicht verlassen. Gegenfrage: Ja, aber wie soll denn der Hund jetzt Gassi gehen? Antwort: Dann müssen Sie sich jemanden suchen, der den Hund an der Haustür abholt und mit dem Hund losgeht. Nächste Frage: Und wie geht das mit dem Einkaufen, darf ich einkaufen gehen? Natürlich darf man nicht einkaufen gehen, wenn man unter Quarantäne steht.

Da ist viel Fingerspitzengefühl und manchmal auch Einfallsreichtum gefragt. Manche Menschen sind sehr allein.

Aber es sind zum Beispiel auch Schulmädchen, die anrufen und fragen: Ich habe nächste Woche Geburtstag. Ich sitze jeden Tag mit 30 anderen Kindern in der Schulklasse. Das darf und muss ich. Warum darf ich dann nicht 15 dieser Mädchen zu meinem Geburtstag einladen?

Ich muss dazusagen, dass man manchmal durchaus Sympathie dafür entwickelt, was das Anliegen der Menschen ist. Aber es ist dann meine Aufgabe, eben denen die geltenden Regeln zu erklären. Das ist nicht immer einfach.

Was sind denn so die interessantesten Fälle, die Sie bekommen?

Also vorweg muss man sagen, dass sich ja viele Sachen jeden Tag sehr häufig wiederholen. Da entwickelt man schnell eine große Routine. Aber es kommen auch immer wieder besondere Anfragen:

So hat mich etwa der Betreiber einer Rettungsfliegerstaffel gefragt, wie er damit umgehen könne, dass viele seiner Mitarbeiter aus den Niederlanden kommen. Diese Mitarbeiter kommen für sechs Tage nach Deutschland, arbeiten die ganzen sechs Tage und fahren dann anschließend wieder nach Holland zurück, wo sie dann sechs Tage frei haben. Das Problem, das sich nämlich dabei stellt ist, dass es sich nicht mehr um tägliche Pendler handelt, für die die Quarantäne-Beschränkungen nicht gelten. Die brauchen jedes Mal ein Negativattest. Das Ganze scheitert aber häufig daran, dass in Holland keine Tests durchgeführt werden. Es ist dann sehr spannend, wie überhaupt noch ein solcher Rettungsbetrieb aufrechterhalten werden kann.

Genauso ist es, wenn ich in der Hotline gefragt werde, ob Tests, die beispielsweise in Belgien im Supermarkt verkauft werden und die man dann selber durchführt, bei uns anerkannt werden. Das sind dann Fragen, die ich so nicht beantworten kann. In diesem Fall machen wir ein Ticket auf und geben solche Fragen zu einem sogenannten Kompetenzteam. Wir bekommen dann zeitnah eine Antwort. Ich melde mich dann beim Anrufer wieder zurück.

Wieviel Anfragen haben Sie denn so pro Tag?

Das hängt sehr stark vom Tagesgeschehen ab. Ich habe Tage erlebt, in denen in sieben Stunden 60 oder 70 Anrufe stattfinden. Aber es gibt auch Spitzentage, an denen etwa 160 Anrufer bei mir auflaufen. Dann ist das schon sehr, sehr herausfordernd. Nach einer sieben-Stunden-Schicht und 160 Anrufern mit ja durchweg auch wichtigen Anliegen aus Sicht der Anrufer ist man am Ende des Tages fix und fertig.

Was sind besondere Herausforderungen bei den Anliegen der Anrufer?

Man benötigt sehr viel Empathie. Das was die Anrufer einem schildern, ist ja häufig auch sehr schicksalshaft. Da hängen berufliche Existenzen, nicht nur der Anrufer, sondern häufig vor allen Dingen auch von deren Mitarbeitern unmittelbar ab. Gerade jetzt in den letzten Tagen, nachdem der zweite Lockdown angekündigt worden ist, rufen mich die ganzen Kleinunternehmer an. Da geht es um Betreiber von Nagelstudios oder Gastronomen, die nicht wissen, wie sie es stemmen sollen. Ich habe Gastronomen in der Leitung gehabt, die mir erklärt haben, dass sie ihr allerletztes Erspartes in Außenflächen gesteckt haben. Die Zelte angeschafft oder Heizpilze angeschafft haben und jetzt sich fragen: Wie soll ich über den nächsten Monat kommen?

Aber es sind auch zum Teil ganz private Schicksale, die einen sehr stark anfassen. Ich habe zum Beispiel jemanden am Telefon gehabt, der nach einer großen Operation nunmehr in eine Rehaklinik gehen soll und muss. Für die Rehaklinik benötigt er einen Test. Aber die Rehaklinik ist nicht bereit, die Kosten zu übernehmen, genauso wenig wie die Rentenversicherung. Und auch die Krankenkasse hat sich geweigert. Wenn man von Hartz IV und am Existenzminimum lebt, dann sind 80,00 € natürlich sehr schwer zu tragen für einen Test.

Kann man solchen Leuten denn irgendwie helfen?

Aber ja. Hier war es ein gutes Gefühl, dass ich dem Anrufer sagen konnte, wer die Kosten für den Test trägt. Man muss schon sagen, dass es einen motiviert, wenn man hier tatsächlich konkret helfen kann.

Es ist ganz toll, dass die Leute einem sagen, dass sie sehr dankbar sind. Ganz wichtig ist auch, dass man viel Geduld und Höflichkeit aufbringt. Wir bekommen als Team auch regelrechte Dankesbriefe, die uns das Ministerium dann auch bekannt gibt. Das freut mich natürlich sehr.

Gibt es denn auch schwierige Anrufer?

Aber natürlich gibt es die. Das sind Menschen, die mir sofort mit einem Klageverfahren drohen, bevor ich auch nur guten Tag und meinen Namen gesagt habe. Das belastet einen natürlich auch, dass die Leute zum Teil sehr unhöflich sind. Aber ich kann es ja auch verstehen, dass sich viele Menschen gerade in einer sehr schwierigen Situation befinden. Was mir dabei hilft, ist, dass ich in vielen Jahrzehnten Tätigkeit in der Justiz auch mit schwierigem Publikum schon zahlreich den Umgang üben durfte. Ich bin seit vielen Jahren als Ausbilderin tätig und habe eine Menge Fortbildungen zum Thema Kommunikation und Umgang mit schwierigem Publikum genießen dürfen. Das zahlt sich jetzt alles aus. Man wird ja im Laufe der Jahre gelassener.

Gibt es denn auch Anliegen, für die man nicht so viel Verständnis aufbringen kann?

Ja, die gibt es auch. Ich kann mich daran erinnern, dass mich während der Herbstferien jemand anrief und fragte, ob er denn die im Harz gemietete Hütte auch beziehen dürfe. Das habe ich natürlich bejaht. Erst danach kam raus, dass er seine 54 besten Freunde mitbringen wollte. Da fehlt mir in der derzeitigen Lage etwas das Verständnis für.

Frau Heine, würden Sie denn jetzt nochmal zusagen, wenn man Sie fragen würden, ob Sie an die Hotline gehen würden?

Ich muss sagen, dass die Tätigkeit insgesamt sehr abwechslungsreich und sehr interessant ist. Ich bekomme auch Entlastung, das heißt also, dass mein übriger Arbeitszufluss reduziert ist. Ich muss aber ganz ehrlich sagen, dass die Tätigkeit eine ganz schön heftige psychische Anstrengung ist. Das kann man manchmal nicht einfach so abstreifen, wenn man das letzte Telefonat beendet hat.

Man muss allerdings dazusagen, ich glaube, dass man mit längerer Tätigkeit auch hier eine gewisse Routine entwickelt. Es ist so, dass ich jetzt gut sechs Wochen für die Hotline tätig bin. Ich bin gespannt, wie sich auch meine professionelle Empathie im Rahmen der nächsten Wochen weiterentwickeln wird.

Was wir im Moment in den letzten Tagen sehr stark gemerkt haben, ist, dass die Gesundheitsämter sehr stark gefordert sind. Es gibt viele Anrufer, die sowohl bei uns in der Hotline als auch bei ihrem zuständigen Gesundheitsamt in der Warteschlange sind. Da merkt man deutlich die Explosion der Fallzahlen.

Aufgrund der großen Nachfrage wird die Hotline aufgestockt. Ich habe gesehen, dass wir in der nächsten Woche schon 48 sind. Und es sollen noch Personen dazu kommen.

Frau Heine, Ihr Schlusswort?

Gerne werden solche Hotlines belächelt. Aber man merkt, dass wir für viele Menschen ein wichtiger und gut erreichbarer Anker für Fragen jeder Art in einer sehr schwierigen Zeit sind.

Ingo Groß: Danke, dass Sie für die Menschen in Niedersachsen da sind!

Das Interview erschien zuerst am 19. November 2020 im internen Newsletter des Oberlandesgerichtsbezirks Braunschweig.

Das Gespräch wurde am 3. November 2020 geführt.


Petra Heine an ihrem Arbeitsplatz vor einem Computer und mit Headset ausgestattet   Bildrechte: Petra Heine, AG Braunschweig

Petra Heine

Artikel-Informationen

erstellt am:
25.11.2020

Ansprechpartner/in:
Herr Christian Lauenstein

Nds. Justizministerium
Pressesprecher
Am Waterlooplatz 1
30169 Hannover
Tel: 0511 / 120-5044

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